Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?
Si vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet., le médiateur des communications électroniques peut intervenir pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous présentons les informations à connaître. gratuitement
Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur).
L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.
Le processus de la médiation se déroule selon les suivantes : 5 étapes
Dépôt de la demande : la demande de médiation se fait en ligne
Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion
Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord
Proposition de solution : le médiateur vous propose une solution
Acceptation ou refus de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur
Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.
Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.
Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez respecter les étapes suivantes : impérativement
Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur
Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques
Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.
Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.
À savoir
Si une procédure judiciaire est engagée par vous ou votre opérateur ou fournisseur d'accès internet alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.
Vous devez le faire directement en ligne :
Services en ligne et formulaires
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Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques
Médiateur des communications électroniques
Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).
Vous avez à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur. 1 an
Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est . C'est le professionnel qui en assume le coût. gratuit
Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.
Le médiateur examine votre litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.
Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.
Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.
Vous avez après la réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée. 1 mois
Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur.
Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.
La médiation prend fin.
Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
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Pour un litige inférieur ou égal à , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. 10 000 €
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Pour un litige supérieur à , c'est le tribunal judiciaire. 10 000 €
Où s'informer ?
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Tribunal judiciaire
Ministère chargé de la justice
Et aussi sur service-public.fr
Où s'informer ?
Textes de référence
- Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42-1
Recours au médiateur de la consommation (article L224-41) - Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
- Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
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Pour en savoir plus
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Site du médiateur des communications électroniques
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Cette rubrique est réalisée en partenariat avec www.service-public.fr