Formation des bénévolesVoyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé
Lors d'un voyage en avion, un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et envoyés en soute sont concernés. L'indemnisation dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie. Nous vous indiquons les informations à connaître.
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages enregistrés sont perdus ou retardés. Elle doit vous indemniser.
Si un de vos bagages est, vous devez le à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol). absent à votre arrivée signaler au plus vite
Selon le cas, vous devez le par l'un des moyens suivants : signaler
-
Passage au guichet de la compagnie
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Dépôt d'un signalement sur son site internet
La compagnie doit lancer une recherche de votre bagage et vous tenir informé des résultats.
Vous devez auprès de la compagnie. déposer une réclamation
Vous pouvez en fonction de votre situation : demander une indemnisation
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement, en justifiant de vos achats.
Le délai de demande dépend de la situation de la compagnie.
Vous devez respecter un . délai maximum de 21 jours Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie Liste des pays signataires de la Convention de Montréal
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
À savoir
la compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez respecter un . délai maximum de 21 jours
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
À savoir
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Le délai à respecter dépend de la situation de la compagnie.
Vous devez auprès de la compagnie. déposer une réclamation
Le bagage est dans les cas suivants : considéré comme perdu
-
Perte reconnue par la compagnie
-
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite auprès de la compagnie, de préférence par courrier . dès que possible RAR
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une (factures de vos biens, etc.). copie des justificatifs
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez auprès de la compagnie. déposer une réclamation
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
-
Perte reconnue par la compagnie
-
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite auprès de la compagnie, de préférence par courrier . dès que possible RAR
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une (factures de vos biens...). copie des justificatifs
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat
Vous devez auprès de la compagnie. déposer une réclamation
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
-
Perte reconnue par la compagnie
-
Bagage non délivré à l'issue de 14 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite auprès de la compagnie, de préférence par courrier . dès que possible RAR
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une (factures de vos biens...). copie des justificatifs
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays de votre compagnie aérienne.
Ce montant est fixé en , il varie en fonction des fluctuations monétaires. droits de tirage spéciaux (DTS)
L'indemnisation maximale est d'environ (1 288 DTS) par passager. 1 667 €
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit de l'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
-
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
-
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À noter
si vous avez effectué une à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée. déclaration spéciale d'intérêt
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez. saisir le médiateur Tourisme et Voyage
La compagnie aérienne doit avoir signé la . charte de médiation
Vous pouvez si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur : vérifier
Services en ligne et formulaires
-
Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyage
Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez . saisir le tribunal judiciaire
Vous avez (à compter de la perte du bagage) pour le faire. 2 ans
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
-
Pour un litige inférieur ou égal à , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. 10 000 €
-
Pour un litige supérieur à , c'est le tribunal judiciaire. 10 000 €
Où s'informer ?
-
Tribunal judiciaire
Ministère chargé de la justice
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant, si vous pouvez . prouver votre dommage
Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est abîmé, la compagnie doit vous indemniser.
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés.
Si vous constatez à votre arrivée qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol). signaler rapidement
Envoyez votre réclamation, de préférence par courrier . RAR
Vous pouvez vous aider du modèle suivant :
Services en ligne et formulaires
-
Demander réparation auprès de la compagnie aérienne en cas de bagages abîmés
Institut national de la consommation (INC)
Le délai dont vous disposez dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous pouvez demander une indemnisation pour votre bagage et ce qu'il contenait.
Accompagnez votre demande de (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens). copies ou justificatifs
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Ce montant est fixé en , il varie en fonction des fluctuations monétaires. droits de tirage spéciaux (DTS)
L'indemnisation maximale est d'environ (1 288 DTS) par passager. 1 577 €
Vous devez présenter des (factures...). justificatifs de vos pertes
L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
-
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
-
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À savoir
Si vous avez effectué une à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée. déclaration spéciale d'intérêt
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez . saisir le médiateur Tourisme et Voyage
La compagnie aérienne doit avoir signé la . charte de médiation
Vous pouvez si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur : vérifier
Services en ligne et formulaires
-
Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyage
Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez . saisir le tribunal judiciaire
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
-
Pour un litige inférieur ou égal à , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. 10 000 €
-
Pour un litige supérieur à , c'est le tribunal judiciaire. 10 000 €
Où s'informer ?
-
Tribunal judiciaire
Ministère chargé de la justice
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (détérioration des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant.
Vous devez . prouver votre dommage
Où s'informer ?
Textes de référence
Services en ligne et formulaires
-
Demander réparation auprès de la compagnie aérienne en cas de bagages abîmés
Institut national de la consommation (INC) -
Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyage
Pour en savoir plus
-
Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC) -
Liste des pays signataires de la Convention de Montréal
Organisation de l'aviation civile internationale (OACI) -
Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie
Organisation de l'aviation civile internationale (OACI) -
Perte ou détérioration des bagages
Ministère chargé de l'environnement -
Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne -
Bagages en avion : restrictions et problèmes
Centre européen des consommateurs France -
Problème avec une compagnie : démarches et formulaires
Centre européen des consommateurs France
Mise à jour le F11370
Cette rubrique est réalisée en partenariat avec www.service-public.fr