Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)
La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître. surbooking
On parle de ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. surbooking
Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.
Lorsque trop de passagers se présentent pour le vol, la compagnie peut demander des volontaires.
Si vous acceptez alors de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking.
Il s'agit d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.
Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.
Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit . vous indemniser
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
À savoir
Des règles spécifiques s'appliquent si (aussi appelé ). vous êtes en voyage organisé voyage à forfait
Le vol doit respecter certaines conditions.
Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est , quelle que soit la compagnie. Union européenne concerné
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est si vous remplissez les suivantes : concerné 2 conditions
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Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
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Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Exemple
Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.
Votre vol n'est . pas concerné
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez à la compagnie aérienne. demander une indemnisation
À savoir
Vous devez justifier votre préjudice.
Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.
La compagnie aérienne doit . vous prendre en charge
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge en attendant le prochain vol les services suivants : gratuitement
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Rafraîchissements
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Restauration
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2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
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Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie aérienne vous doit une indemnité.
Elle vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.
Le montant de l'indemnisation varie . selon la longueur du trajet
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Trajet dans : ( si le retard est de 3 heures au plus) l'Union européenne (UE) 400 € 200 €
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Trajet entre l'UE et un pays hors UE : ( si le retard est de 4 heures au plus) 600 € 300 €
À noter
Une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre ) au service clientèle de la compagnie aérienne. RAR
Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.
Un modèle de lettre est disponible :
Services en ligne et formulaires
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Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement
Institut national de la consommation (INC)
Vous pouvez auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants : faire un signalement
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La compagnie refuse de vous indemniser
-
Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.
Vous devez remplir un formulaire en ligne :
Services en ligne et formulaires
-
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Textes de référence
Services en ligne et formulaires
-
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Pour en savoir plus
-
Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne -
Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamations
Ministère chargé des transports -
Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC) -
Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Mise à jour le F11001
Cette rubrique est réalisée en partenariat avec www.service-public.fr